Hoe we onze dienstverlening steeds beter maken
Bij Heutink ICT beseffen we het heel goed: onze klanten zijn ons bestaansrecht. En hoe beter onze dienstverlening, hoe positiever het gevoel dat klanten over ons hebben. Logisch dus dat we er continu alles aan doen om de kwaliteit van die dienstverlening naar het hoogst mogelijke peil te brengen.
Door: Rob ten Thije, Manager Dienstverlening
Preventieve monitoring
Om te beginnen willen we steeds meer proactief voor onze klanten doen. Dat is een proces dat we steeds blijven optimaliseren. Zo werken we nu met een geavanceerde applicatie waarmee we de IT-infrastructuur van klanten – routers, switches en WiFi – nauwgezet monitoren. We zien storingen op het moment dat ze zich voordoen en kunnen ze in veel gevallen al verhelpen voordat de klant in kwestie er überhaupt iets van heeft gemerkt. Op de afdeling die met deze applicatie werkt, hangen twee enorme schermen met alle systemen die we monitoren. Onze mensen zien binnenkomende alerts direct en kunnen dus ook direct actie ondernemen.
Veilig beheer door minimale rechten
Om onze klantomgevingen zo veilig mogelijk te beheren, werken we op basis van ‘least privilege access’. Dat betekent dat medewerkers aan onze kant alléén de rechten krijgen die ze nodig hebben om hun beheertaken te kunnen uitvoeren. Die rechten kennen we toe op persoonsniveau, en daarmee voorkomen we dat iedereen overal zomaar bij kan. Bovendien kunnen we de activiteiten van onze medewerkers loggen, dus we weten precies wie wat heeft gedaan en op welk moment. Al met al hebben we hiermee de klantomgeving nog beter beveiligd dan hij al was.
Normenkaderwijzer
Een initiatief waar we bijzonder trots op zijn, is de Normenkaderwijzer die we zelf hebben ontwikkeld. Zoals je ongetwijfeld weet, moeten scholen en stichtingen vanaf 2027 voldoen aan de regels van het Normenkader Informatiebeveiliging en Privacy voor Funderend Onderwijs. Met de Normenkaderwijzer helpen we onze klanten richting te vinden in dit complexe onderwerp. Tegelijkertijd creëren we de nodige rust door te laten zien wat wij als Heutink ICT allemaal kunnen doen om scholen hierin terzijde te staan.
Beveiligingswijzer
Een ander bijzonder document dat momenteel in ontwikkeling is, is onze Beveiligingswijzer. Daarin combineren we drie aspecten die we heel belangrijk vinden: beveiliging, veilig werken en transparantie. In de Beveiligingswijzer nemen we klanten mee in hoe wij zaken precies hebben ingericht op het gebied van beveiliging. Daarbij bieden we ook de informatie die klanten nodig hebben om vragen van derden over hun IT-beveiliging te kunnen beantwoorden.
Verbeteringen op basis van trendanalyses
Om onze dienstverlening te optimaliseren, voeren we ook regelmatig trendanalyses uit bij onze servicedesk. Door de meest gestelde klantvragen in kaart te brengen, kunnen we de verbeteringen doorvoeren die nodig zijn om die vragen in de toekomst te voorkomen. Op deze basis hebben we in de MOO Suite bijvoorbeeld de nieuwe tegels gebruiksvriendelijker gemaakt en de functie voor het herstellen van wachtwoorden versimpeld. Verder hebben we ICT’ers meer mogelijkheden gegeven om binnen de MOO Suite bepaalde zaken zelf in te richten en te beheren.
En verder...
Tot slot nog even kort een aantal andere verbeteringen waarvan onze klanten absoluut de voordelen gaan ervaren:
- We hebben de interne verwerking van servicetickets geoptimaliseerd, zodat we klanten sneller dan ooit kunnen helpen.
- Bij projecten die we uitvoeren bij scholen en stichtingen hebben we nieuwe tooling en middelen in gebruik genomen die ons helpen een nog betere oplevering te realiseren.
- Om de kennis en vaardigheden van onze medewerkers te optimaliseren, hebben we hen ook het afgelopen jaar weer allerlei trainingen laten volgen, zowel technisch en productgericht (denk aan Microsoft) als persoonlijk.