Taart voor team Servicedesk!
Tevreden klanten zijn het beste bewijs dat supportmedewerkers goed werk leveren. Bij de Servicedesk van Heutink ICT weten ze daar alles van. Toch gebeurt het zelfs daar niet elke dag dat een klant het hele team beloont met taart. Onlangs bij de schoolstart was het weer eens zover.
Wij kijken terug op een succesvolle Schoolstart
De schoolstart is elk jaar een hectische periode. Binnen enkele weken starten alle scholen hun systemen weer op, meestal nadat ze wekenlang hebben stilgestaan zonder dat iemand ernaar heeft omgekeken. Geen wonder dat het dan soms niet allemaal direct werkt zoals het hoort. Voor de 28 medewerkers van team Servicedesk betekent dat: alle hens aan dek!
Mooie cijfers
Uiteraard was er ook dit jaar sprake van drukte. Toch is de schoolstart wat de Servicedesk betreft vloeiender verlopen dan ooit. Dat is niet alleen een gevoel, de cijfers bevestigen het. Zo lag het percentage meldingen dat ondanks de drukte binnen de contractueel afgesproken tijd werd opgelost op maar liefst 96,16 procent. Het first-day-fix-percentage (meldingen die dezelfde dag nog worden opgelost) lag 14 procent hoger dan vorig jaar. En de gemiddelde doorlooptijd van meldingen (‘tickets’) daalde van 21 naar 17 uur.
Combinatie van factoren
Waar komen die mooie cijfers vandaan? Volgens teamleider Egbert Brinks is het een combinatie van factoren: “Betere communicatie richting klanten, al voor de vakantie maar ook tijdens de schoolstart zelf. Meer sparren met de ontwikkelingsafdeling, om opmerkingen van klanten te verwerken in onze oplossingen. En veel aandacht voor het op peil houden van onze eigen kennis en kunde.”
Ook gunstig voor het team
Het team van de Servicedesk plukte zelf merkbaar de vruchten van de gunstige ontwikkeling die uit de cijfers spreekt: er was meer rust en minder stress. Moest er eerdere jaren tijdens de schoolstart wekelijks meerdere keren worden overgewerkt om bij te blijven in het verwerken van tickets, dit jaar is dat over de hele periode beperkt gebleven tot twee keer.
Hogere klanttevredenheid
Dat het dit jaar allemaal zo voorspoedig liep, is ook bij de klanten niet onopgemerkt gebleven. Hun feedback is opvallend lovend, ook over het feit dat het team van de Servicedesk zich in de contacten zo vriendelijk en geduldig opstelt. Dat is terug te zien in de klant-enquête over het hele jaar. Daarin is de klanttevredenheid over de Servicedesk het afgelopen jaar gestegen van 7,5 naar 7,9 procent. Op vriendelijkheid scoort het team zelfs 8,8, op deskundigheid 8,5.
Heerlijke vlaaien
Maar hoe zat dat nou met die taart? Egbert: “Een stichting waarvoor wij het devicebeheer doen, had problemen met printen; iets wat je tijdens de schoolstart echt niet kunt hebben. Het beheer van de printers ligt echter bij een andere partij, die beweerde dat het probleem bij de fabrikant lag. De fabrikant ontkende en verwees weer door naar Heutink ICT. Hoewel het niet onze verantwoordelijkheid was, hebben we aangeboden te helpen. De klant heeft ervoor gezorgd dat we toegang kregen tot de printeromgeving en vervolgens hebben onze mensen het probleem binnen een dag opgelost, voor alle locaties. Een dag of twee later stond Multivlaai op de stoep, met een aantal heerlijke vlaaien voor het hele team!”
