Wij gaan voor 5-sterrenservice!
In oktober werd voor de collega's van onze afdeling Dienstverlening een speciale trainingsavond georganiseerd om stil te staan bij de manier waarop we onze klanten ondersteunen. De avond werd georganiseerd in samenwerking met training- en coachingbureau Orange8 en is onderdeel van een programma waarmee we onze dienstverlening steeds verder willen optimaliseren. Het resultaat? De klanttevredenheid blijft groeien en scoort inmiddels een dikke 8! Manager Operations, Rob ten Thije legt uit hoe we dit resultaat behaald hebben.
Ambitieus programma
Bij Heutink ICT vinden we het belangrijk dat onze dienstverlening perfect aansluit op wat onze klanten wensen en verwachten. Want goed is goed, maar beter is beter. We doen er alles aan om onze dienstverlening naar een zo hoog mogelijk niveau te tillen. Daarom zijn we in 2021 begonnen met het ambitieuze programma ‘5-Star Service’. Met als ultiem doel dat elke klant onze dienstverlening een 5-sterren-beoordeling geeft.
Van wat naar hoe
Rob ten Thije, Manager Operations bij Heutink ICT, legt uit hoe het programma in elkaar zit: “In de eerste interne sessies hebben we met alle collega’s betekenis gegeven aan het begrip 5-Star Service. Wat verstaan we daar nou eigenlijk onder? Wat betekent het voor jou als individuele medewerker en voor ons als afdeling? In vervolgsessies zijn we daarna steeds dieper ingegaan op de materie en hoe we daar invulling aan kunnen geven op elk niveau binnen de organisatie. Op basis van de uitkomsten van de sessies hebben we als collega’s samen de vertaalslag gemaakt naar zes concrete mission statements voor de afdeling Dienstverlening.”
Onze mission statements
-
We willen helpen
Helpen zit ons karakter. Of dit nu tijdens de uitvoer van werkzaamheden op locatie of telefonisch is. Op een moment dat een gebruiker zich meldt staan wij klaar. Ook voor vragen of uitdagingen waar we geen of beperkt invloed op hebben.
-
We streven altijd naar de hoogst haalbare kwaliteit
Op zoek naar de vraag achter de vraag en de wens achter de wens. Als dienstverlener willen wij onze gebruikers altijd het allerbeste geven. Dit doen we door altijd die extra vraag te stellen en die extra stap te zetten.
-
We doen wat we beloven en beloven wat we doen
Niks is zo vervelend als een afspraak die niet nagekomen wordt. Het terugbellen van een klant, versturen van een mailtje of op een specifieke datum een handeling voor een klant uitvoeren. Doe wat je belooft, en als het kan iets meer.
-
Alles voor die glimlach
Natuurlijk is het niet leuk als er zich een storing voordoet. Wel willen we het contact erover en het doorvoeren van een oplossing zo leuk als mogelijk maken. Dus een persoonlijke aanpak; service met een glimlach.
-
We kiezen altijd de beste route
Iedereen wil zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Daarom zorgen we voor een optimale inrichting van de afdeling en systemen zodat een wens, vraag of storing zo snel mogelijk bij de juiste persoon terecht komt. Medewerkers richten zich ook op de best passende ‘route’.
-
We doen het elke dag een stap beter
Niemand zit te wachten op een tweede storing of om weer met dezelfde vraag of melding aan te kloppen. We werken continu aan betere producten en diensten en het verhogen van kennis en kunde om elke dag iets efficiënter te werken en de klant voor te zijn. Elke dag een stap voorwaarts.
Gericht aan de slag
De afgelopen twee jaar zijn de collega’s gericht aan de slag gegaan om werk te maken van de mission statements, onder aanvoering van diverse coaches en coördinatoren. In oktober dit jaar was er een overkoepelende sessie om het thema verder kracht bij te zetten. Orange8 had een avondvullend programma georganiseerd, met opdrachten die op een speelse manier inhaakten op de zes mission statements. De opdrachten werden door de deelnemers met veel enthousiasme opgepakt.
"De medewerkers van Heutink ICT hebben ons, maar ook elkaar, keer op keer weten te verleiden tot die grotere glimlach. Hoe mooi kan het zijn. Oprecht trots op deze groep!"
- Laurens, Ilse en René van team Orange8
Klantbeoordeling met 11 procent gestegen
Intussen kunnen we constateren dat de afdeling Dienstverlening grote stappen heeft gezet op het gebied van klanttevredenheid. We zien ook dat deze stijgende lijn zich jaarlijks voortzet; sinds het begin van het traject is onze klantbeoordeling maar liefst 11 procent gestegen. De gemiddelde klanttevredenheid komt zelfs al in de buurt van een 8. Maar... beter kan natuurlijk altijd nóg beter, aldus Rob ten Thije: “Daarom zullen we continu ons best blijven doen om nog meer stappen te zetten.”
Onze servicedesk staat altijd voor je klaar
Je kan o.a. een moment inplannen om teruggebeld te worden op een tijdstip dat jou uitkomt.